从电力客户服务看国网十年之变

“你用电，我用心，国家电网95598为您服务。”这句电力客户耳熟能详的话，在10年的风雨征程中，已被国家电网有限公司客户服务中心赋予了更多的意义。

从10年前单一的电话服务，到如今拥有95598热线电话、“网上国网”APP、网站、微信、短信等多维的服务渠道，从10年前240万件的全渠道业务量，到2021年的39亿件，国网客服中心已成为全球规模最大、服务人口最多、功能最全的电力客户服务中心。

2012~2022年，国网客服中心生在新时代、长在新时代，在习近平新时代中国特色社会主义思想指引下，始终坚持以人民为中心的发展思想，践行“人民电业为人民”的企业宗旨，一步步发展壮大，朝着国际领先的现代化客户服务中心勇毅前行。

畅通热线电话

提升问题解决能力

“我在这住了16年，原来我打95598就两件事，一是问电费，二是问停电恢复时间。现在电力稳定多了，一般不会再停电，不过有事还是喜欢打95598，这么多年习惯了。”家住天津静海区的赵先生说道。

10年前，家里停电了，基本只有一个热线电话可以打，并且是分散到不同省、市受理客户诉求，不同地区电力服务时间、服务标准等也都不一样。到2014年，国家电网有限公司实现95598热线集中统一运营，统一了服务流程、标准体系等，不论在哪里，都能有优质可靠的电力服务，全天受理各类客户诉求。客户足不出户即可享受7*24小时不间断的用电服务，客户服务的选择不再受到时间、空间、渠道的限制。

“这10年变化很大，以前家里电压非常不稳定，给居民生活造成诸多不便。现在几乎没有这个现象了。”天津市河西区漓江里居民张萍饶说。

为有效提升服务感知，国网客服中心聚焦客户问题解决能力提升，引导客服专员站在客户角度解决用电问题。2021年，95598热线客户诉求一次解决率89.39%，也就是100通客户来电，近90通已经在客户专员这个环节解决了，“首问负责”越发见成效。

近两年，国网客服中心优化编制全渠道应急响应预案，持续健全集中运营调控，常态秒级监测全渠道100%余项指标，二级话务应急响应时间同比减少50%以上。截至2021年12月底，客户服务满意率99.58%，电话接通率94.6%，均处于行业领先水准，关键指标高出行业1.58个百分点。

2021年8月，河南遭遇60年来罕见暴雨。国网客服中心第一时间派遣大客户经理团队前往电力抢修一线，协助完成郑州多个地区未复电小区筛查，极大提高了复电效率。2022年8月，川渝地区出现60多年一遇的干旱，用电十分紧张。国网客服中心设置专家座席解答川渝地区客户疑难问题，业务支撑团队及时优化服务话术，全力保障客户诉求快速处置。北京冬奥会期间，成立冬奥会特别保电小组，组建外语座席、专家座席等专业服务队伍，接到外籍客户来电业务咨询20余次，赢得国内外客户一致认可。

10年来，国网客服中心不断强化服务能力建设，加强95598精细化管理，服务评价满意率从98.99升至99.58%；客户诉求一次解决率从77.22%升至89.39%，在中消协对47个企业服务热线开展的第三方检查中，95598热线客户感知总体评价排名第一。

网上办电缴费

便捷服务普惠于民

2018年3月开始，国网客服中心着手打造统一互联网线上服务平台——“网上国网”APP，逐步实现全业务线上办理、全天候“一站式”服务。

“网上国网”APP线上业务涵盖办电、交费等传统电力业务及新能源汽车服务等新兴业务，构建了不见面办电、企业大额交费、“转供电费码”等多个特色场景。

在线上服务平台打造过程中，国网客服中心强化数据连通，推动政企平台数据共享，实现了“网上国网”APP办电全过程信息公开透明、线上办理流程实时交互。电力客户仅需一张营业执照或电子营业执照使用授权码，便可完成高压新装、增容、改类、过户等19项电力服务。目前，国家电网经营区域内26家省级电力公司已实现企业客户办电“一证办”，24家省级电力公司实现了居民客户办电“刷脸办”，34家地市供电公司实现水电网（气暖）联办。

“‘网上国网’APP让‘数据多跑路、群众少跑腿’，免去了客户证件整理、上传、核对等流程，办电效率显著提升。”“网上国网”运营中心产品策划部副主任王庆贤介绍。

在提高办电效率的同时，“网上国网”APP还为企业客户出具能效账单，助力企业降本增效。在该APP上，企业客户可实时查看自己的能效评价、用电功率因数、基本电费执行情况等信息，获取科学用能建议。

按照服务产品化、产品市场化的思路，国网客服中心探索将“网上国网”APP打造成客户“能解决问题”的互联网产品。“网上国网”APP产品运营团队面对面听取客户意见并提出用能改造建议，争当企业节能降耗的“好帮手”。目前，该APP的能效账单功能覆盖企业客户427.9万户，全网覆盖率达93.74%。

今年6月开始，“网上国网”APP上线需求响应功能，线上引导和激励电力客户参与系统调峰。通过“网上国网”APP渠道报名参与电力需求响应活动的企业达1.84万家，响应负荷总量超1100万千瓦。

“‘网上国网’APP线上办电等服务功能非常方便，交费、办电在手机上就能直接操作，还能线上实时查看业务办理进程。我们公司只需动动手指，线上答复当地供电公司的邀约，在规定时段有效控制用电负荷，就能参与电力需求响应，获得相应补贴。”南方水泥有限公司生产部部长张继红说。

创新系统建设

推动服务智能化

“您家中的电费余额已不足50元，请及时进行电费充值。”9月10日，家住天津市河西区的赵唐君收到了95598智能外呼电话提醒。从营业厅实地交费，到随时随地一键交费，10年来，智能化、个性化的用电方式早已融入人们的日常生活。

95598电话服务智能语音机器人已上线三年多，如今，智能语音机器人已成为客户服务不可或缺的一部分。

“智能语音机器人在大话务峰涌期间可以有效分流这些基础业务，将有限的人力资源释放出来，使其投入到客户诉求更复杂、更急迫的业务上。”国网客服中心智能服务管理专责李承桓说。

国网客服中心盘活“业务+技术”服务资源，支撑电力营销服务智能化升级，与8家省级电力公司试点开展电费提醒、档案校核等智能外呼服务，累计外呼91.29万户客户，24小时电费结清率50%以上。该中心还打造大数据能力平台，汇聚客户服务、天气、计量等数据185太字节，建成共享数据超市，形成客户画像等7大核心能力产品，真正做到精准服务。

  责任编辑：谢峰