“尊敬的客户，因供电设备突发故障，红湾新村7巷3号发生停电，目前我局正全力进行抢修，您可以通过‘南网在线’APP查看复电进度，给您带来不便，我们深表歉意。”近日，租住在深圳市宝安区红湾新村的陈小姐收到深圳供电局客户服务中心的短信。与此同时，宝安区西乡西网格现场抢修负责人也收到了一条短信，“固戍红湾三区#1变压器分支线断开，影响客户数49户，请核查4032分支开关。”

该短信发出离线路跳闸不到1分钟时间。2022年下半年以来，深圳供电局新推出的低压“四快速”(快速感知、快速定位、快速复电、快速告知)停复电服务新模式，解决了低压电网停电故障定位不精准、接收信息不及时等问题。

让抢修跑在客户报障前面

“去年我们完成了中压侧的停电快速感知和定位，今年在此基础上，通过加装宽带载波模块、智慧网关，实现了低压侧的停电感知和故障定位，客户服务中心的停电信息与计量端达到秒级同步，真正实现了秒级定位低压停电故障。”深圳供电局客户服务中心总经理余梅梅表示。

据悉，深圳供电局率先全网实现智能电表和低压集抄全覆盖，搭建“数同源”“模同型”“营—配—调”全专业贯通的信息系统，并通过日线损考核确保动态拓扑一致性，确保数据完整可靠真实。

今年下半年，深圳供电局结合历史报障、投诉、重过载等因素，确定8个城中村停电高风险台区作为试点，将电网原有“站—线—变—户”关系深化为“站—线—变—分支—表—户”，结合人工智能及多边形算法，还原定位主干、分支故障点，快速精准研判停电范围，由传统被动接收客户报障、调度传递信息转为主动、快速定位停电事件，并将结果同步推送至运维网格、95598坐席及电子渠道。

“四快速”停复电服务新模式实行半年以来，深圳供电局客户服务中心低压停电感知492宗，比过去发布停电信息平均提前了约13.2分钟，停电事件感知准确率达100%，故障开关定位准确率达90%，大大提升了客户体验感，成效显著。

更重要的是，该模式真正实现让抢修跑在用户报障前面，各属地区供电局精准获取故障点，减少故障查找时间，缩短抢修时长，提高抢修效率，减少客户停电时长，有效前移服务关口。

城中村的租客也能服务到位

“四快速”停复电服务新模式实行之后，“哪怕是城中村的租客，没有与供电局有合同关联，我们也能掌握客户租房用电情况，能定点发送短信到客户手上。”余梅梅说。

近日，南方电网公司首个“全网统一客户体系”在深圳上线，让所有客户在南方电网公司拥有唯一的“电力版”身份证，未来哪怕是城中村的租客，只要在电子渠道注册并关注了地址，也能接收到来自南方电网公司的服务短信。

遇到客户停电，深圳供电局服务调度系统能即时触发通知，一方面主动向95598坐席提供客户停电信息，另一方面，自动向客户发送停电短信或微信，缓解客户焦虑的同时，也减轻了95598呼入压力。客户还可通过停电地图等形式全过程查看停电处理进度，在复电后，用户还可对停电处置进行科学评价，为客户提供沉浸式复电体验。

  责任编辑：谢峰